Compensação ou abatimento pelo transtorno é válido caso o serviço de internet esteja fora do ar por mais de 30 minutos e deve ser proporcional ao valor da assinatura
Empresas de telecomunicações que prestam serviço de internet banda larga, como Claro, Tim e Vivo, devem reembolsar o consumidor caso ele fique sem sinal de rede por algum tempo. Pelas regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a compensação ou abatimento vale caso o serviço esteja fora do ar por mais de 30 minutos e deve ser proporcional ao valor da assinatura, considerando o período em que o serviço esteve interrompido. Apesar de, em teoria, o reembolso ser automático, nem sempre ele é visto na fatura, então é preciso ficar atento.
Vale ressaltar que o motivo da interrupção não impede o abatimento no valor. Isso significa que, ainda que fique sem sinal de internet por conta de chuvas, reparos ou queda no sinal da operadora, o consumidor deverá ser ressarcido. O reembolso também é válido em casos de interrupção nos sinais de TV a cabo ou de pacotes de canais no estilo pay-per-view. Porém, no caso do canal, a compensação deverá ser efetuada em valor cheio, não importando o período em que ficou fora do ar.
O que fazer caso a internet fique fora do ar
A primeira coisa que o consumidor deve fazer ao perceber que o sinal de internet não está mais funcionando é entrar em contato com o SAC da prestadora do serviço. Ao realizar uma ligação ou contato via chat para reclamar da falta de sinal é importante pegar o número de protocolo do contato. Caso seja necessário levar o caso à Justiça, o protocolo possibilitará o acesso às gravações ou mensagens em que o consumidor fala com o atendimento para tentar resolver o problema da falta de sinal.
Durante o contato, é interessante comunicar que conhece seus direitos de ressarcimento, ressaltando que, se o sinal demorar mais do que 30 minutos para ser restabelecido, o desconto deverá constar na próxima fatura. Se o desconto não vier, o consumidor pode entrar novamente em contato com a prestadora de serviço, que terá até cinco dias úteis para devolver o valor.
Outro ponto importante é que, se as quedas e a falta de sinal persistirem e a empresa que fornece o serviço de rede não conseguir solucionar a situação, deve-se fazer uma reclamação na Anatel, no órgão de defesa do consumidor mais próximo ou no site Consumidor.gov.br. Em caso de quedas constantes, que atrapalham o uso apropriado do serviço, o consumidor pode cancelar o contrato sem ônus, mesmo que exista uma cláusula de fidelização no contrato.
Quando ser ressarcido?
Com a reclamação feita, o consumidor deverá esperar pelo ressarcimento na próxima fatura em aberto. Conforme o artigo 85 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, a fatura que foi paga sem o abatimento de direito à devolução, o valor deverá ser igual ao dobro do que foi pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% ao mês.
Se a operadora preferir pagar em algum tipo de crédito, a Anatel informa que o prazo máximo para a devolução é de dez dias, contados a partir da data de identificação da cobrança indevida. Caso o ressarcimento seja feito via sistema bancário, o prazo a ser considerado é de, no máximo, 30 dias a partir da data da identificação da cobrança indevida.
Vale ressaltar que os valores devolvidos são calculados de acordo com o pacote escolhido pelo usuário, mas que — mesmo em caso de reparos — se o sinal ficar fora do ar por um tempo superior a quatro horas, o valor abatido deverá corresponder a um dia inteiro.
Como entrar em contato com minha operadora
Abaixo, veja como entrar em contato com a sua operadora de telefonia em caso de perda de sinal de internet banda larga na sua região.
- Vivo – em caso de ausência de sinal banda larga, a Vivo aconselha os clientes a ligarem no telefone 10315. A ligação é gratuita e o canal é disponibilizado especificamente para tratar problemas de conexão do serviço. Também é possível consultar se há alguma manutenção programada para sua região através do site da operadora — na aba de ajuda — ou pelo aplicativo.
- Claro – a Claro orienta seus consumidores a tentarem resolver tudo via aplicativo Claro Residencial. Desde verificar se há indisponibilidade de sinal, até a chamada pelo suporte técnico. Ainda assim, caso o consumidor queira conversar com um atendente sobre os problemas de conexão, a operadora disponibiliza o telefone 10621— número disponível para reclamações do serviço banda larga.
- Tim – o caminho da Tim pode ser um pouco mais tortuoso para o consumidor, uma vez que ele precisa passar pela central de atendimento eletrônica antes de conseguir reclamar do sinal. O contato pode ser feito por meio do número *144, digitando a opção de falar com um atendente real quando fornecida. Há também a possibilidade de contato via chat no app do serviço, site Meu Tim ou via WhatsApp.
Via: TechTudo (com informações de Governo de São Paulo, Anatel, Jusbrasil, TIM, Claro e Vivo) – Fotos: DepositPhotos
