Delivery: veja seus direitos se pizza, sushi ou hambúrguer demorarem para chegar

Especialista destaca que é importante ficar atento às informações fornecidas no momento do pedido

Ninguém gosta de atrasos, muito menos quando eles envolvem comida. É comum hoje em dia que as pessoas usem aplicativos de delivery para pedirem o almoço, jantar ou um lanche. Em alguns casos, a entrega dentro do prazo é essencial para a rotina. Mas o que fazer quando ocorre algum atraso?

O Procon-SP informa que não existe uma lei específica envolvendo atrasos em delivery, mas o Código do Consumidor fala sobre atrasos em serviços no geral, e dá algumas opções nessas situações, incluindo para o delivery por aplicativos.

A principal é o direito de o consumidor cancelar a compra. No caso dos aplicativos, em que o pagamento é feito antes da entrega, é obrigatória a devolução do valor pago. Outra opção seria forçar o cumprimento da oferta, ou seja, a entrega no prazo, o que no caso de um atraso não é possível.

O Procon destaca, porém, que apesar de o código ser aplicável em qualquer situação de atraso, espera-se que o consumidor tenha um pouco de “razoabilidade”, ou seja, tolere atrasos pequenos como de 5 ou 10 minutos, que são comuns em cidades maiores e com mais trânsito.

Roberto Pfeiffer, professor da Faculdade de Direito da USP, observa que os consumidores podem entrar em contato tanto com a plataforma responsável pelo aplicativo quanto com a empresa que preparou a refeição. Ele considera, inclusive, que o pedido de retorno do valor em casos de atraso pode ser feito até após a entrega do produto.

“Os dois são igualmente responsáveis, mas é comum que cada um jogue a culpa pro outro”, observa o professor. Ele recomenda que o consumidor considere experiências passadas ao decidir com quem entrar em contato primeiro, considerando onde terá uma solução mais rápida, mas destaca que, no geral, o contato com a plataforma costuma resolver a situação mais rapidamente porque elas controlam todas as etapas do pedido.

Pfeiffer destaca que, além do cancelamento, o consumidor também pode tentar fazer um acordo com a plataforma por algum outro tipo de compensação. “Como se trata de um acordo, não existe um direito do consumidor a um determinado tipo de ressarcimento, mas o consumidor pode aceitar apenas o que for interessante para ele”, observa.

Na prática, uma empresa não pode forçar uma determinada compensação para o consumidor, como crédito para compras posteriores. Qualquer compensação, como desconto, crédito ou envio de uma nova refeição, deve ter o aval da pessoa prejudicada.

“Se configura atraso, fica mais fácil desistir quando não chegou. Se tem um atraso muito grande, já pediu de outro lugar, comeu outra coisa, ele pode reclamar com a plataforma e tentar um acordo, algum crédito, ressarcimento do valor total. Vai do consumidor”, explica Pfeiffer.

O professor observa ainda que, quando o atraso na entrega resulta em algum tipo de dano, inclusive moral, o consumidor pode entrar com uma ação de indenização. Ele considera que essa possibilidade é aplicada quando o atraso for muito grande, quando resulta na perda de um compromisso, do horário de almoço ou em algum constrangimento, como a comida não chegar em uma festa ou quando está recebendo convidados. É possível entrar com ações também em caso de atrasos reiterados.

Já se a empresa se recusar a oferecer alguma compensação ou a retornar o valor pago após cancelamento, Pfeiffer recomenda a publicação em canais de reclamação, para alertar outros consumidores, e o contato com órgãos de defesa do consumidor, incluindo o Procon, que podem ajudar no recebimento de compensação. “Uma soma reiterada de comportamentos de atraso gera a possibilidade de multa [por um desses órgãos], porque é uma falta reiterada da qualidade do serviço”, observa ele.

Para o professor, o essencial é que o consumidor fique bem atento às informações fornecidas no momento da compra. “Quando adquire o produto do delivery e se estipula um horário, ele tem que ser cumprido, na hipótese de não ser cumprido, entra como um vício, falha na prestação do serviço”, destaca.

As empresas podem informar que possuem uma determinada margem de tolerância para atrasos, o que a exime de reclamações se o atraso seguir essa margem. Ele destaca que as próprias empresas ou a plataforma podem avisar de atrasos durante a preparação e entrega do pedido.

Em casos de dúvida, Pfeiffer ressalta que “vale o Código de Defesa do Consumidor e a informação que a empresa passa”.

O que dizem os aplicativos

A CNN também entrou em contato com as plataformas responsáveis pelos principais aplicativos de delivery de comida para saber suas políticas em caso de atraso. Em nota, o Rappi informou que “no caso da demora das entregas, o cliente deve acionar o canal de atendimento do aplicativo e relatar o ocorrido. Cada situação reportada é avaliada, podendo resultar em reembolso parcial ou total”.

Já o iFood informou que “age em conformidade com todas as leis vigentes”, incluindo o Código de Defesa do Consumidor. “Caso o usuário tenha qualquer problema com algum pedido feito por intermédio da plataforma, poderá entrar em contato com o iFood pelo próprio aplicativo, pelo chat.” A empresa diz que uma equipe de atendimento atenderá o consumidor e “adotará as medidas pertinentes”. A plataforma destacou que é possível cancelar o pedido, solicitando o estorno do pagamento.

O Uber Eats disse que, quando um restaurante usa a equipe própria de entrega, não é possível acompanhar o deslocamento do entregador pelo aplicativo. Assim, a recomendação é entrar em contato diretamente com o restaurante a partir do ícone de telefone na seção “Precisa de ajuda?”. No caso de cancelamento, o valor pode ser estornado ou convertido em crédito no aplicativo, dependendo da situação.

CNN Brasil